民政信访事项网上办理工作规程（试行）

（2017年8月4日  民政部办公厅民办发〔2017〕22号发布）

第一章 总 则

　　第一条 为深入推进民政信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》、《民政信访工作办法》和《信访事项网上办理工作规程（试行）》（国信发〔2015〕29号）等法规和政策规定，结合民政工作实际，制定本规程。

　　第二条 本规程适用于通过全国民政信访信息系统登记、受理、办理的公民、法人或者其他组织以来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项。

　　本规程所称“各单位”，包括接入应用全国民政信访信息系统的各级地方民政部门和民政部机关各司局。

　　第三条 信访事项网上办理工作应当坚持以下原则：

　　（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；

　　（二）诉讼与信访分离；

　　（三）公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。

第二章 工作职责

　　第四条 民政部信访办公室（人民建议征集办公室，以下简称部信访办）在信访事项网上办理工作中履行下列职责：

　　（一）登记、受理、转送、交办群众信访事项；

　　（二）承办、协调办理有关信访事项；

　　（三）指导、协调、督办信访事项网上办理工作；

　　（四）研究分析并定期通报信访事项网上办理情况，及时提出完善政策、解决问题的建议。

　　第五条 各单位负责承办部信访办通过全国民政信访信息系统转送、交办的信访事项。各省级民政部门负责督办本地区民政系统信访事项网上办理工作。

　　第六条 各单位应当指定机构并确定专人负责本地区、本单位信息系统运行维护工作，确保信访事项网上办理工作正常开展。

　　工作人员应当严格遵守各项工作纪律，及时办理信访事项，严禁以任何名义、任何形式删改信访数据，不得向无关人员提供信访信息及数据。

第三章 部信访办的登记和受理办理

　　第七条 部信访办收到通过来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项，均应登记录入全国民政信访信息系统。

　　第八条 登记时应当逐一录入信访人姓名（名称）、证件类型、证件号码、地址、身份、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、产生信访事项的原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由和信访过程等。

　　留有手机号码的信访事项，应当准确登记手机号码，以便向信访人提供查询码、告知或回复等。

　　对初次来信或来信人相同而所提信访事项不同的来信，须将原信扫描存入系统。

　　对采取走访或者来电形式的，应当认真听取来访或来电人的陈述，询问有关情况，并与来访或者来电人核实登记内容。

　　第九条 登记录入信访事项时，应当进行判重。如信访事项的信访人姓名、地址、反映的主要内容等信息与系统中已登记过的另一信访事项均相同，判定该信访事项为重复信访事项。

　　判重时，同一信访事项有多条记录的，选择登记准确、办理情况清楚、附件齐全的作为“相同信访事项”。关联的已登记事项有不规范或不齐全的，应当修改、完善相关项目和概况。

　　相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。

　　第十条 根据民政职能及分级负责的原则，对下列信访事项予以受理（处理）：

　　（一）对民政部及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的；

　　（二）信访人已向县、市、省级民政部门反映问题或信访事项已经受理，但未在规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实的；

　　（三）其他按照法律法规规定应受理（处理）的。

　　第十一条 对下列不予（不再）受理的信访事项，应当在15日内告知、回复：

　　（一）依法不属于民政部门职权范围的，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的初次信访事项和未曾出具告知书的重复信访事项，应当出具不予受理告知，引导信访人向有关机关提出。

　　（二）根据反映的内容和有关地方民政部门在全国信息系统录入的情况判断属于不再受理的事项，应当出具不再受理告知。

　　（三）对内容表示不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类信访事项，存档备查，有必要的可以告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。

　　对来访提出的信访事项可以当场口头或书面告知不予（不再）受理情况。对属未依法逐级走访的，应告知信访人向依法有权处理的民政部门或者上一级机关提出。

　　第十二条 对下列初次信访事项，应当在5个工作日内区分不同情况，按下列方式办理：

　　（一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位办理。对其中的重要信访事项可以向下级民政部门进行交办，并通过全国民政信访信息系统及时跟踪办理情况，必要时可以要求承办单位提交办理情况报告；

　　（二）对意见建议类信访事项，直接或通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位处理；

　　（三）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请民政部信访工作领导小组决定。

　　第十三条 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：

　　（一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；

　　（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查(复核）期限内的，应当向信访人告知有关情况；

　　已告知过正在办理，或者已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；

　　（三）对根据反映的内容和有关地方民政部门在系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或者通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位处理。

　　第十四条 对信访人提出的应当通过各种行政程序（包括行政确认、行政给付、行政许可、行政处罚等）分类处理的信访事项，属于民政部本级职权范围的，转送有权处理的工作机构按法定程序办理；属于下级民政部门职权范围的，直接或者通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理的工作机构按法定程序办理。

　　对信访人提出的应当通过纪检监察举报途径处理的信访事项，按照纪检监察相关规定和干部管理权限，属于民政部本级干部管理权限范围的，直接转送有权处理的工作机构；不属于民政部本级干部管理权限范围的，应当向信访人告知有关情况，引导向有关纪检监察机关提出。

　　对信访人向民政部本级提出的申请行政复议、信息公开来信事项，直接转送有权处理的工作机构。

第四章 有权处理单位的受理办理

　　第十五条 省级民政部门收到转送信访事项后，应当在5个工作日内转本级业务工作机构或下级民政部门办理。有权处理的民政部门收到转送信访事项后，应当在15日内决定是否受理并告知信访人。决定受理的，应当在60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

　　部内单位收到转送信访事项后，应当在5日内决定是否受理并出具受理（或不予受理）告知书，网上提交民政部信访工作机构进行程序性审核，并在民政部收到信访事项15日内将受理（或不予受理）告知文书加盖民政部信访专用章送达信访人。决定受理的，应当在受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位负责同志批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30天，并需书面告知信访人。

　　第十六条 对诉求简单明了的信访事项，有权处理单位可决定适用简易办理。应当在收到信访事项之日起3个工作日内决定是否受理，受理之日起10个工作日内作出处理意见。除信访人要求出具纸质受理告知书或处理意见书的，可以当面口头或者通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人。告知答复情况应当录入全国民政信访信息系统。

　　第十七条 信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）部门审查后，应当出具《申请复查（复核）受理（不予受理）告知书》。受理的，应当自收到复查（复核）请求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》。

　　第十八条 有权处理（复查、复核）单位向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人，并将相关文书通过附件形式上传至全国民政信访信息系统。

　　有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。

　　第十九条 对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作的，应研究回复信访人。

第五章 督查督办

　　第二十条 对交办、转送的信访事项，部信访办、省级民政部门信访工作机构应当通过全国民政信访信息系统及时检查承办单位办理情况，对下列情形予以督办：

　　（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；

　　（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；

　　（三）未按规定程序办理信访事项的；

　　（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

　　（五）不执行信访处理意见的或者复查、复核意见的；

　　（六）其他需要督办的情形。

　　督办可以通过网络督办、电话督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。

　　第二十一条 对群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或者仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等，可以纳入实地督查范围。

　　第二十二条 下级民政部门及其工作人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予处分。

　　第二十三条 督查督办信访事项的结果，应当按规定的时限录入全国民政信访信息系统，实现资源共享。

第六章 公开和评价

　　第二十四条 全国民政信访信息系统初次登记受理的非涉密署名的求决类来信、来访、网上投诉事项纳入满意度评价范围。信访事项处理过程和办理结果应当在民政部网上信访平台向信访人公开，主动接受群众监督和评价。

　　公开内容包括：信访事项登记日期，分级转交日期，有权处理单位出具的受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）答复意见书及日期等。

　　第二十五条 对于纳入群众满意度评价的来信、来访事项，应当通过全国民政信访信息系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行查询评价。

　　对纳入群众满意度评价的网上信访事项，信访人可以通过注册账户登录，查询评价。

第七章 附 则

　　第二十六条 全国老龄办、民政部直属单位的信访事项网上办理工作参照本规程执行。

　　第二十七条 本规程所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密事项按相关规定办理。

　　第二十八条 本规程未明确规定的日期，均为自然日。

　　第二十九条 本规程自公布之日起施行。